Что не так с Booking.com — главной системой бронирования отелей в мире (и, конечно, в России)

Недавно мы с женой на несколько дней поехали в Красную Поляну, а остановиться решили в пятизвездочном отеле. Куда мы отправились его искать? Конечно, на Booking.com. Мы выбрали подходящий вариант, но фотографии номеров разных категорий оказались одинаковыми, а нас интересовала разница между «боковым видом на горы» и «видом на горы». В поисках ответов мы открыли сайт отеля, где нашли не только фотографии, но и тему для этой статьи.

За 22 тысячи рублей Booking.com предлагал нам номер на три ночи с завтраками на двоих и видом на горы. Сайт отеля за те же деньги предложил бесплатный трансфер на пляж, прогулочный билет на канатку, билет на колесо обозрения «Сочи Парка», прокат велосипеда, лонгборда, роликов или самоката, тест-драйв квадроцикла, а также спа с сауной, бассейном, хаммамом и джакузи. Или же для именинников 30%-ную скидку на проживание с чуть меньшим, но не менее приятным набором бонусов. Естественно, в этот раз Booking.com впервые оказался в пролете.

У меня никогда не было претензий к Booking.com. Я накопил 42 бронирования, заработал второй genius-уровень — агрегатор любезно присвоил его, чтобы за счет небольших бонусов повышать мою лояльность к бренду. Но я задумался: раз отели предлагают такие бонусы за бронирование напрямую, наверняка у них есть причины. И решил в этом разобраться.

Я помню времена добукинговых путешествий — это было то еще приключение. В 2007 году перед поездкой в Прагу я вел переписку с владельцем апартаментов две недели. Пытался узнать о возможных вариантах размещения. Просил прислать фотографии, что в эпоху медленного интернета и отсутствия камер в мобильных было муторно. Пересылал предоплату через допотопную платежную систему: наличные нужно было нести в кассу на другом конце Москвы. Хозяин апартаментов же отправлял мне заверенное подтверждение проживания для визы вместе с туристами, которые возвращались в Россию.

Лень — двигатель прогресса, и сегодня все проблемы решаются нажатием пары кнопок на телефоне. Uber появился в 2009 году, и с тех пор уберизация стала глобальным трендом. Booking.com уже четверть века эксплуатирует похожую бизнес-модель в сфере путешествий: напрямую связывает туристов с владельцами отелей. Перелопачивать тонны ссылок вручную уже никто не готов. Букингизация сделала самостоятельные путешествия простыми и доступными.

С 1996 года Booking.com рос и совершенствовался, а вскоре и вовсе превратился в крупнейшую площадку бронирования в мире. Обычно владельцы отелей сотрудничают сразу с несколькими сервисами бронирования гостиничных номеров, чтобы привлекать больше клиентов. Среди альтернатив — Expedia, Hotels.com (принадлежит Expedia), «Островок», Trivago, Airbnb. Все они работают по одним и тем же правилам, но до успехов Booking.com им еще далеко.

Отношения между сервисом и отельером начинаются с заключения договора на 20 с лишним страниц. Ради сотрудничества с площадкой владельцы соглашаются соблюдать ряд условий, и зачастую они не самые приятные.

• За каждое бронирование Booking.com берет с отельера комиссию в размере 15–30 %. 15 % — базовая ставка, но если улучшать условия размещения на сервисе, например повышать отель в поисковой выдаче, то процент будет выше. До 2014 года за дополнительное продвижение гостиницы отдавали до 50 % от стоимости бронирования.

• Booking.com обязывает предлагать бронирование по самым низким ценам через него и мониторит конкурентов. Если какой-то отель нарушает договоренность, сервис понижает его внутренний рейтинг, который влияет на выдачу в поиске. За систематические нарушения отель могут временно или навсегда удалить с площадки.

• Внутренний рейтинг отеля на сайте формируется в зависимости от того, насколько хорошо тот выполняет требования площадки. В случае успеха отель может получить возможность предоставлять гостям привилегированную genius-скидку — это повышает число бронирований и снижает процент отмен. Разницу в цене при этом покрывает не Booking.com, а сами отели. Помимо этого, гостиница платит полную комиссию «Букингу».

• Все налоги отель тоже выплачивает самостоятельно, причем НДС в размере 20 % придется заплатить не только от стоимости номера, но и от комиссии сервису.

• Отелю запрещено отменять бронирования, которые подтверждены Booking.com, — в случае неповиновения придется заплатить штраф. Если у гостиницы случается овербукинг (все номера заняты, и поселить новых постояльцев некуда), то она должна найти и оплатить в другом объекте номер того же уровня или выше. Также компенсировать придется трансфер и прочие расходы, которые гость понесет из-за накладки.

Если размещением займется техподдержка самого Booking.com, то после решения проблемы отелю выставят счет. В период проведения чемпионата мира по футболу московскому хостелу пришлось заплатить сервису 19 тысяч рублей из-за того, что у него не получилось предоставить гостям два забронированных номера.



• Если отель задерживает оплату комиссии, Booking.com может требовать выплату штрафов, приостановить показ должника в выдаче или расторгнуть договор. Варианта два: либо отель исправно оплачивает счета, либо ему перекрывают кислород и удаляют с платформы. Напоминает поведение крышующего рынок рэкетира из 1990-х.

Множеству отелей Booking.com обеспечивает половину клиентов, а некоторые гостиницы зависят от него полностью. Кроме того, судиться с сервисом решится не каждый — согласно договору, все разногласия с поисковиком разбирают в суде Нидерландов, и тяжба может вылиться в крупную сумму. В разных странах сайт неоднократно обвиняли в монополизме и брендджекинге — сговоре с поисковиками, которые выдают в результатах запроса только те отели, которые есть в системе бронирования. Но существенных санкций к сервису пока никто не применял.

1. Отельеры не стремятся отказываться от сотрудничества с Booking.com, но заинтересованы в установлении отношений с клиентом без посредников. Если вы собираетесь остановиться в отеле крупной сети, не поленитесь зайти на его сайт — нередко за бронирование номера напрямую можно бесплатно получить бонусы. Большие отели могут вообще предлагать множество бесплатных дополнительных услуг. Делают они это для того, чтобы заполучить вас в качестве постоянного клиента и в будущем окупиться за счет долгосрочного сотрудничества без комиссий.
2. Отзывы на Booking.com помогают составить подборку надежных, подходящих по расположению и ценам вариантов. Они реальные: их не переписывают, не выдумывают, не накручивают. Отзыв может оставить только гость, который забронировал номер на сайте, если отель подтвердил его заезд и оплатил комиссию. После того как сделаете подборку хороших вариантов, стоит позвонить в отель и попросить скидку за прямое бронирование. Сбросить 10–15 % от стоимости (а может, и больше) вполне реально, особенно если бронировать не в высокий сезон.
3. Если Booking.com пугает вас, что 85 % всех гостиниц в городе на ваши даты забронированы, не спешите расстраиваться и торопиться занять «последний доступный номер». Многие придерживают несколько номеров для прямого бронирования, чтобы избежать возможного овербукинга. Кроме того, компании выгоднее, чтобы вы выбрали вариант подороже (помните, что от каждого заказа она получает процент). Все всплывающие предостережения, что номер забронировали «40 раз за последний час», что это «самый выгодный вариант в городе», что «остался один номер» или «вы не успели, все номера в этом отеле распроданы», только заставляют вас быстрее принять решение. Методично обзванивайте интересующие вас места и узнавайте реальную картину.
4. В странах с не очень развитой экономикой (в Узбекистане, Киргизии или Грузии) лишь немногие отели зарегистрированы в базе Booking.com. Весной я приехал в Гудаури, в котором, по заверению поисковика, все было занято. Но на деле половина номеров пустовала. Как рассказали местные, платить высокую комиссию голландскому агрегатору им невыгодно, поэтому на сервис выставляют лишь часть свободных номеров. Большинство продают через знакомых, например таксистов.