Что делать при задержке или отмене авиаперелета?

Первое и самое главное: поставить у представителя авиакомпании печать на посадочном талоне о том, что рейс задержан, или получить от него же справку о задержке. Если представителей авиакомпании нет либо они отказываются совершать любые действия, то следует обратиться в администрацию аэропорта — там могут выдать письменное подтверждение о задержке рейса. Если ваш рейс задержан, но вокруг никого, то самым главным фактом, подтверждающим задержку, могут стать ваши фотографии: фотографируйте табло вылета, стойку регистрации, недовольных людей вокруг — все это потом подойдет в качестве доказательства.
Второе: Сесть и сразу же написать претензию (скачивайте форму претензии у нас на сайте), проштамповать ее у представителя авиакомпании. Обязательно сделать фотографию претензии с отметкой, это будет являться доказательством в случае судебного разбирательства.
Далее следует не паниковать, а понять, что делать дальше. В этом вам поможет наш текст.
Весь последующий текст актуален в отношении российских перевозчиков, но эти правила распространяются также на любые зарубежные авиакомпании, которые совершают рейсы в РФ или из РФ.
То есть если вы летите из Италии в Москву и при этом застряли в итальянском аэропорту из-за задержки по причине неготовности экипажа или борта к перелету, забастовок авиаперсонала или других обстоятельств, то вне зависимости от причины задержки рейса вам должны быть предоставлены все услуги, указанные в пункте 2 этой памятки.
(В мире великое множество авиакомпаний, и, к сожалению, правила для всех разнятся, поэтому мы сделали акцент на актуальном для читателя российском законодательстве.)

Итак, задержкой рейса официально считается перерыв в воздушной перевозке по вине перевозчика или вынужденная задержка самолета при отправке и (или) в полете. Такие перерывы могут составлять от пары часов и далее до бесконечности, вплоть до отмены рейса.
Основными причинами задержки рейсов могут являться технические неисправности самолета, плохие погодные условия, позднее прибытие самолета в аэропорт.

В соответствии с «Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, грузов…» при задержке или отмене рейса перевозчик обязан без взимания дополнительной платы организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
• «два телефонных звонка и два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов» (многие не знают или забывают про телефонные звонки, но это значительно экономит деньги, если срочно нужно позвонить в Москву, а застряли вы, например, на Камчатке);
• «обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов». Эти напитки безалкогольные, так что попытайтесь повеселиться хотя бы с ними;
• «обеспечение горячим питанием при задержке рейса более чем на четыре часа и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время»;
• «размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время»;
• «доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы» (см. предыдущий пункт). То есть бесплатная гостиница предоставляется вам при ожидании вылета более чем восемь часов днем и более шести часов ночью. В этом случае и трансфер становится бесплатным;
• «организация хранения багажа». Если не хочется возиться со своим скарбом, то следует запросить у авиаперевозчика хранение багажа. Эта опция не зависит от времени задержки.

Обратите внимание: все эти услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

Задержка рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в вашем билете.

Здесь случаев два:

• стыковочный рейс осуществляется одной авиакомпанией:

Также получить отметку (справку) о задержке рейса у представителей авиакомпании. Проследить за тем, чтобы в отметке (справке) была указана причина задержки и продолжительность. По прилету в стыковочный аэропорт идете к представителям своей авиакомпании и просите перебронировать билет. Отметка в билете подтверждает отсутствие вашей вины за опоздание на рейс. Авиакомпании в 99% случаев без проблем производят обмен.

• стыковочный рейс осуществляется разными авиакомпаниями:

В случае если стыковка рейсов разных перевозчиков, все равно надо получить отметку в билете или справку о задержке/отмене рейса. Вам придется самостоятельно купить новый билет в пункт конечного назначения, но позже вы сможете компенсировать его стоимость. Основанием для компенсации будет являться эта пресловутая справка и копия (плюс чеки) нового билета.

Например, оплачен билет в Венскую оперу, а вы безнадежно застряли в Екатеринбурге, вместо того чтобы плакать от восторга в партере театра. Или уже помахали ручкой заранее забронированному переезду на автобусе или поезде.
Лучшим действием будет отбросить переживания и начать писать претензию. К претензии в адрес перевозчика необходимо приложить копии документов, подтверждающие понесенные убытки. К примеру, те самые билеты в оперу (всегда лучше сделать копии заранее, опытные путешественники об этом знают). Претензия предъявляется перевозчику в аэропорту отправления или в аэропорту назначения по усмотрению заявителя (п. 4 ст. 124 Воздушного кодекса РФ). Если вы не готовы подать претензию в аэропорту, можно послать ее по почте, обязательно с уведомлением о вручении адресату. Это будет дополнительным доказательством получения вашей претензии. Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется со дня задержки рейса (пп. 4 п. 1 ст. 126 Воздушного кодекса РФ).
Перевозчик обязан рассмотреть вашу претензию в течение 30 дней (п. 1 ст. 128 Воздушного кодекса РФ).
В случае отказа удовлетворить требования добровольно берете все документы, включая претензию и билеты в оперу, и отправляетесь в суд. Срок исковой давности по таким делам — три года (п. 1 ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Случилась задержка, вам захотелось есть, пить или спать, а представители авиакомпании делают вид, что не знают ни вас, ни ваших друзей — гражданских прав? Смело покупайте себе необходимую еду и напитки. И сохраняйте чеки. Помните про справку о задержке/отмене рейса, получите ее, если еще не успели. После того как весь этот ужас с задержками закончится, нужно написать претензию в адрес перевозчика с приложением всех чеков. Вернее, их копий. Оригиналы потребуются в суде, если, конечно, до него дойдет дело.
Не забывайте, что суд исходит не только из принципов законности, но и из принципов разумности в принятии решений, поэтому деньги за курицу с пастой, скорее всего, вернут, а за односолодовый виски из дьюти-фри, вероятно, нет.
И, кстати, в тех ситуациях, когда рейс отменили либо задержали не меньше чем на два часа, авиаперевозчик обязан предоставить пассажирам информацию об их правах. Эта информация должна выдаваться каждому пассажиру на стойке регистрации по запросу, поэтому смело требуйте у представителей соответствующие документы.

Еще вы можете отказаться от полета. При этом неважно, насколько задержан рейс — на 20 минут или на сутки.
Такой отказ будет считаться вынужденным, и перевозчик обязан вернуть деньги за билет. В том числе за так называемый невозвратный билет (п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ; п. 227 Федеральных авиационных правил).

То, о чем знают немногие. Вы вправе обратиться к перевозчику с претензией о возмещении убытков, которые понесли в связи с задержкой рейса (п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Можете требовать как возмещения материального ущерба, так и морального вреда.
Есть один важный момент. Если авиакомпания докажет, что причиной задержки рейса были обстоятельства форс-мажора (к коим относятся, например, нелетные погодные условия), то компенсация морального вреда, к сожалению, не положена. А вот если случилась поломка самолета (она не относится к обстоятельствам форс-мажора), то перевозчик обязан выплатить 3% от стоимости авиабилета за каждый час ожидания в качестве компенсации за задержку (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также 25% МРОТ за каждый час ожидания, но не более половины стоимости билета — в качестве штрафа (ст. 120 Воздушного кодекса РФ).
По российскому законодательству дополнительные компенсации пассажирам при отмене рейсов не положены, но вы можете вернуть стоимость билетов или совершить обмен на другой рейс, предложенный перевозчиком. Он обязан предложить вам замену. Об этом читайте ниже.

Что положено пассажиру в случае отмены рейса?

В этом случае никакой компенсации не предусмотрено. Две недели — достаточный срок для того, чтобы выбрать другой рейс или воспользоваться услугами другой авиакомпании.

Во-первых, вы вправе потребовать деньги, потраченные на билет. А если была запланирована серия перелетов одной авиакомпанией, но все сорвалось из-за отмены рейса, вы имеете право потребовать вернуть деньги за все неиспользованные билеты. Но только если они куплены не по отдельности, а по принципу round trip (билеты на одном бланке). Если билеты были куплены отдельно, то компенсация работает только в отношении отмененного рейса.

или

Можете требовать бесплатный альтернативный маршрут перевозки, при этом ваш новый вылет не может быть раньше двухчасовой разницы с первоначальным временем вылета купленного вами билета, а прилет не должен быть позже разницы в четыре часа относительно того же отмененного вам билета. Пункт назначения при этом менять нельзя.

Вы вправе требовать деньги, потраченные на билет (см. предыдущий пункт «Уведомление произошло в срок от 14 до 7 дней до вылета»).

или

Можете требовать бесплатный альтернативный маршрут перевозки, при этом ваш новый вылет не может быть раньше разницы в один час с первоначальным временем вылета купленного вами билета, а прилет не должен быть позже разницы в два часа относительно того же отмененного вами билета (вы ведь уже все спланировали — пусть авиакомпания подстраивается под ваши планы). Пункт назначения при этом менять нельзя.

Если вы отказались от рейса при его задержке, то следует понимать, что деньги сразу никто не вернет: сроки такого возврата не регулируются российским законодательством. На практике возврат занимает от двух недель до пары месяцев в зависимости от авиакомпании.

Если произошла ситуация, при которой приходится коротать время в ожидании вылета, не забывайте сохранять все свои чеки и билеты, фотографировать спящих на полу людей (мы серьезно), табло вылетов и прилетов, информацию, полученную от представителей авиакомпаний, и т. д. Чем больше зафиксированных фактов, тем проще обычно добиться компенсаций и доказать вину перевозчика в суде. Иногда на месте трудно разобраться с вопросами возмещения денег, добиться альтернативных маршрутов и т. д., а такие фиксированные доказательства являются хорошим подспорьем для защиты своих прав в дальнейшем.
И самое главное — не ленитесь отстаивать свои права как непосредственно в аэропорту, так и позже, уже после выхода из ситуации.

По ссылке вы можете скачать образец претензии к авиакомпании в формате doc.

Закон о защите прав потребителей

Федеральные авиационные правила “Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей”

Гражданский кодекс Российской Федерации