Что такое интуитивное гостеприимство?

Мир и индустрия путешествий постоянно меняются: если раньше многим хватало бумажного гида от Lonely Planet (а еще раньше — от Бедекера), то теперь можно подсмотреть интересную локацию у блогера, взять советы по покупке местной сим-карты с форума Винского, список баров — с тематического сайта про алкоголь, а забронировать билеты из канала в телеграме с распродажами.

В этом бесконечно усложняющемся мире все сервисы, связанные с путешествиями, стремятся продвигать и продавать не услугу, а мечту: они предлагают вам отправиться в путешествие вашей жизни, раздвинуть горизонты, вдохновляться и пробовать новое.

Все, кроме гостиниц. Индустрия гостиничного бизнеса так и осталась на уровне прошлого (а может, и позапрошлого) века, где гостиница — лишь место для ночлега, которое выбирают по принципу «лучшее из самых доступных». Понятно, что поплавок этой самой доступности у всех свой, но чаще всего путешественники не углубляются в информацию о районе проживания, историю отеля и не анализируют его возможности по сервису. Приличные фото в описании на сайте бронирования, адекватная стоимость за ночь, Wi-Fi — вот и все, что потребуется. Да и проводить время в гостинице, когда ты поехал в путешествие, считается неприличным.

Отчасти вина за это лежит на всей индустрии гостиничного сервиса (большинство отельеров хотят, чтобы вы «чувствовали себя как дома», но зачем в таком случае вообще куда-то уезжать?), а с другой стороны, что-то действительно необычное, увы, могут предложить только гостиницы с собственной концепцией и уникальной идеей.

Но они, как правило, не подходят для массовых путешественников по причине высокой стоимости (не вписывающейся в привычную парадигму «отель = место для сна») или уединенного расположения, до которого сложно добраться самостоятельно. Именно о таком отеле одной из гостиничных сетей (хотя в люкс-сегменте это принято называть «коллекцией») и пойдет речь.

В партнерском материале с гостиничной сетью Aman мы поразмышляем над темами, которые давно волнует редакцию PRTBRT:

• может ли номер в отеле стоить дорого и почему,
• может ли опыт проживания в гостинице чем-то удивить или даже чему-то научить,
• может ли остановка на два-три дня в необычном отеле дать вам полноценно новый опыт,
• что можно узнать, если взглянуть на гостиничный мир немного под другим углом, не только как на место для ночлега.

Плюс мы поразмышляем над термином intuitive hospitality — абсолютно новым для нас понятием об индустрии гостеприимства.

Для этого мы две ночи провели в отеле Amansara — гостинице сети Аman, которая расположена в самой туристической точке Камбоджи — городке Сием-Реап. Именно здесь находятся развалины храмового комплекса Ангкор. Стоимость ночи проживания в Aman начинается от полутора тысяч долларов.

Сам термин «интуитивное гостеприимство» базируется на том, что в гостинице заранее знают, что вам может понадобиться, и предугадывают это. В подходе нет никакой магии, ведь нужды туриста и путешественника уже давно просчитаны, но создать эту атмосферу на практике и поддерживать длительное время очень сложно. Поэтому за удобством каждой розетки или душевой кабинки стоит кропотливая работа и огромные силы, потраченные на обучение и образование персонала.

Естественно, когда ваши базовые требования к гостинице начинаются и заканчиваются чистой постелью, то удивить вас довольно просто. Интуитивность раскрывается в процессе, не бросается в глаза, но, каждый раз замечая мелкое удобство, подарок или предугадывание персоналом ваших желаний и нужд, вы будете внутренне восторгаться и спрашивать себя: «Как они догадались?»

А особенно intuitive hospitality проявляется, когда гостям нужно что-то, помимо предоставленного сервиса. Именно от того, как поможет вам персонал, как решит вашу незначительную проблему или ответит на вопрос, зависит ваше настроение, а возможно, и настроение всего путешествия. При этом любой вопрос можно решить по-разному и с разной степенью эмпатии по отношению к гостю.

Будем честны, когда вы въезжаете в Aman и знаете, что ночь в этом месте стоит полторы тысячи долларов, вы будете чего-то ожидать. При этом это «что-то» не будет конкретным, просто цифра в полторы тысячи будет давить на восприятие.

Естественно, мы ждали этот момент. Сотрудник Aman встречает в аэропорту и проходит за вас пограничный контроль (!!!), радушный персонал везет на мерседесе 1962 года через Сием-Реап, пыльный туристический городок (о контрасте мы еще расскажем). Когда автомобиль въезжает в неприметные ворота (со стороны вы ни за что не догадаетесь, что это Aman), его встречает и приветствует весь персонал гостиницы. На момент заезда это кажется нам ненужным ритуалом, сознание по привычке сразу восклицает: «Нам не нужно столько внимания!»

Простейшая процедура заселения, мелочи и велкам-дринки — и мы, уставшие после перелета из Сингапура, пытаемся оценить номер по той самой шкале его стоимости.

Он выглядит простым и удобным, но никак не особенным. Все скромно и на своих местах. Кажется, что над номером работал архитектор, при этом именно он указывал, где положить туалетные принадлежности или как застелить кровать.

Aman — сеть отелей по всему миру от США до Индонезии и от Марокко до Японии. Она была основана в 1988 году Адрианом Зеха, известным индонезийским отельером и одним из основателей сети Regent (Regent — это, например, лучший отель в Черногории Porto Montenegro). Продав свою часть Regent в 1986 году, Адриан хотел построить на Пхукете виллу для себя и семьи. Но в итоге решился на рискованный шаг — открыть бутик-отель. Ни один банк не выдал Адриану кредит под открытие небольшой гостиницы да еще и в труднодоступном месте, поэтому он просто предложил поучаствовать в проекте своим друзьям. Так появился первый курорт Aman — Amanpuri, «место умиротворения» в переводе с санскрита.

Интересен факт, что Зеха изначально хотел, чтобы Aman был противоположностью привычному роскошному отелю того (да и сегодняшнего) времени: никаких парадных лестниц, помпезных лифтов, кричащих интерьеров и даже стойки регистрации там не было. Концепция «скрытой роскоши» сама раскрывала себя в деталях. Адриан настолько дотошно подходил к мелочам, что мог, например, собственноручно выбирать постельное белье для новой гостиницы.

Как все истинно дорогие и качественные в этом мире вещи, они не кричат вам в лицо о своей стоимости. А удобство и красота проявляются именно в моменты использования.

Часто просторный номер давит своими объемами: в нем практически невозможно почувствовать уют. Кажется, что тебя заперли в музее, и непонятно, можно ли вообще на этот стул сесть. Тут же все обстоит иначе: номер большой, но в нем хорошо все зонировано. Конечно же, королевских размеров кровать, у ее изголовья размещен массивный стол, за которым удобно сидеть и работать. Нормальное рабочее место в отеле — вообще большая редкость. Помимо этого, есть круглый стол, за которым приятно завтракать или просто посидеть и поболтать. За столом — отдельно вынесенная ванная и дверь к патио с бассейном. Направо — вход в душ с окном в пол и видом на веранду и бассейн.

Бассейн, на наш взгляд — одна из важнейших деталей любой гостиницы (после качества самого номера, конечно). Если он реализован хорошо и необычно, то запомнится на всю жизнь. Характерный пример — грузинский отель Rooms Kazbegi, из панорамных окон которого открывается незабываемый вид на Кавказский хребет и гору Казбек.

Но основная проблема любой гостиницы с бассейном — приватность. Ведь купаться вместе со всеми и отдельно — две разные эмоции. Естественно, большие гостиницы не могут позволить себе установить бассейн даже для каждого второго номера, а Aman, благодаря небольшому количеству номеров и вилл, смог. У половины номеров Amansara — собственный бассейн. Естественно, купаться в нем можно и днем и ночью, в любом состоянии и настроении, не боясь быть увиденными и услышанными. А еще можно плавать и загорать голышом, что, как мы знаем, особенно приятно!

Выходя из номера, вы как будто попадаете во двор какого-нибудь архитектурного музея, настолько все графично, гармонично и неброско, вокруг цветет плюмерия и земля усыпана ее белыми и розовыми лепестками. Создается впечатление, что территория Aman — это рай для перфекциониста. При этом по стенам зданий будут бегать гекконы, никто их не вытравливает и не прогоняет, а они тем самым создают атмосферу единения с природой. Ну и громко кричат по вечерам.

Мы путешествуем, чтобы лучшее и наиболее интересное привнести в собственную жизнь. Именно поэтому иногда полезно слегка раздвинуть и рамки выбора гостиницы — выбрать ту, которая делает упор на этику, экологию и благотворительность. 

Именно таким позиционирует себя Aman: этичным по отношению к персоналу, экологичным и интуитивным по отношению к гостям и благотворительным по отношению к комьюнити.

• Этичность проявляется в том, что персонал действительно важен для Aman, и это было заметно даже нам. Многие из числа сотрудников Amansara работают в гостинице с момента ее основания (14 лет на 2018 год), некоторые познакомились на работе и образовали семьи (во многих гостиницах и сетях люкс-сегмента отношения между персоналом строго запрещены). Персонал сезонных гостиниц, например той, что на знаменитом острове Святой Стефан в Черногории (да, там тоже Aman), на зимние месяцы отправляется в длительные стажировки по всесезонным направлениям. Так, в Amansara мы встретили Драгана, высоченного черногорца, который летом трудится в Aman Sveti Stefan, а зимой отправляется на стажировку в Азию. Мы были космически удивлены приветствию и разговору по-русски: Драган неплохо владеет нашим языком, мы же свои скромные знания сербского показать постеснялись. 
• И конечно, этичность проявляется в подготовке персонала. У Aman есть договоренности с хоспиталити-школами для детей из неблагополучных семей: самых талантливых и одаренных отправляют на стажировку в гостиницу Amansara. Также Aman оплачивает обучение детей сотрудников в университетах.
• Экологичность. Конечно, только натуральные материалы. Пластик вы, скорее всего, найдете только на выключателях. Камень и дерево — не те материалы, которые сразу кричат в лицо о стоимости, но от осязания и даже созерцания которых можно получить настоящее удовольствие. Такая концепция победила на Бали и так же она реализована во многих направлениях Aman. Естественно, многое, если не все, в каждой гостинице сделано из локальных материалов. 
• Интуитивность же настолько органично вплетена в сервис Aman, что ты не удивляешься, когда единожды и только одному сотруднику назвал свое имя, а все остальные уже будут его знать, все пожелания по еде персонал запоминает и никогда не ошибается, время выезда в аэропорт и прочие мелочи всегда рассчитаны за вас. Каждый день Aman оставляет в номерах подарки, связанные с локацией: нам подарили мягкие шарфы (местным жителям такой шарф служит в том числе сумкой или защитой от солнца) и принт с фотографией Ангкора. И это не те сувениры, которые можно встретить на рынке Сием-Реапа, а качественные и красивые вещи.
• Благотворительность. Здесь будет сложно. Aman активно вкладывается в благотворительность в странах и местах своего присутствия. Конечно, в Вайоминге или Юте все не так печально, как на Филиппинах или в Камбодже. Именно поэтому в номере, помимо привычных для люксовых гостиниц буклетов, будет лежать большая книга о том, что Aman делает в этом регионе и кому гости могут оставить пожертвование. Делает гостиничная сеть много: в списке десятки благотворительных организаций — от культурных до медицинских (например, Aman поддерживает единственный приличный на всю Камбоджу детский госпиталь Angkor Hospital for Children (AHC). 

Приведем один пример: Aman поддерживает организацию Landmine Survivors Cambodia. Это театральная труппа людей с увечьями, которые они получили в наследство от гражданской войны и Пол Пота. Тысячи мин до сих пор находятся в земле, а более 57 000 людей получили от них увечья уже после окончания войны. Каждую неделю Aman организует перформансы этой труппы в отеле. Даже в брошюре о поддержке написано: First time audience members may approach this show with some anxiety, which is understandable as it is something different, but the experience is deeply rewarding for the audiences and performers alike — «на первый взгляд зрителям может быть некомфортно, что и понятно, поскольку это нечто необычное, но этот опыт будет полезен и зрителям, и артистам». Когда мы были в гостинице, мы видели и слушали нескольких музыкантов, которые, как оказалось, были слепыми.

Получается интересный парадокс: именно роскошные гостиницы позволяют гостям выйти на новый уровень благотворительности и вовлеченности в местную культуру. Гости (а более пятидесяти процентов гостей — не единичные, как мы, а постоянные посетители Aman) получают связь с местом помимо отеля, возможность пообщаться и помочь. Они выбирают организацию, которую будут поддерживать, знакомятся с ее членами и посещают ее в следующие приезды. Для некоторых гостей желание узнать, как обстоят дела в месте, которому они помогли, служит поводом для нового визита.

Существенная часть стоимости ночи в Aman уходит на благотворительность и развитие комьюнити. Скорее всего, не всем это покажется уместным, ведь напрямую с хоспиталити-индустрией не связано. Но это создает представление об Aman не только как об инстаграм-гостиницах для богатых и успешных (таким Aman можно увидеть в лентах блогеров и селебрити), а как об организации-айсберге, где на видимой вершине находится собственно отель, а ниже начинается невидимая этико-благотворительная часть.

Aman дает своим гостям уникальные возможности, которые не всегда доступны, даже если у вас есть местный приятель. Ведь у многих из нас есть друзья в разных городах и странах, которые никак не интересуются культурной жизнью места их обитания. Они, конечно, выглядят в наших глазах «местными», но с точки зрения знаний и вовлеченности таковыми не являются. И перекладывать на такого человека ответственность за свой досуг («ты же местный, покажи мне тут все, какой у вас тут самый вкусный / необычный ресторан или бар и т. д.») = зря потратить время.

Aman предлагает для своих гостей уникальные опыты, и нам повезло быть частью одного из них — мы попали в храмовый комплекс Ангкор-Ват до того, как туристов пустили внутрь.

Утром тук-тук повез нас не по дороге для всех к главному входу и прудам, где встречают рассвет десятки людей с камерами и селфи-палками, а по другому маршруту, казалось, совсем не в сторону Ангор-Вата. Мы с удивлением смотрели (и даже начали нервничать), как десятки тук-туков едут налево, когда мы повернули направо и весь поток к комплексу шел мимо нас.

Мы подъехали с противоположной от входа стороны. В предрассветных сумерках мы с гидом прошли в комплекс и наслаждались тишиной и рассветом до момента открытия: кроме нас, в комплексе не было никого. Потрясающие эмоции, которые невозможно испытать в обычной жизни. Особенно после документальных фильмов о невероятной кхмерской культуре, ее развитости и прогрессивности, а затем о ее внезапном увядании. Отметим, что каждый день храмовый комплекс Ангкор-Ват посещает около 20 000 человек.

Aman в разных странах — это разные подходы, объединенные уважением к культуре и природе. Amankora в Бутане — это не одно здание гостиницы, а пять домиков-убежищ, разбросанных по горному треку потрясающей красоты. В китайском Ханчжоу Amanfayun находится на территории действующего буддистского монастыря — гости отеля каждый день видят монахов, их молитвы и церемонии.

Многие гостиницы находятся в национальных парках своих стран, а новые направления Aman сейчас открывает, исходя из трендов экотуризма. Например, в ближайшие 3–4 года новая гостиница откроется в Коста-Рике, одном из самых актуальных направлений для экотуризма в мире. Amanwana — это единственная гостиница — и вообще что-то жилое — на острове Мойо в Индонезии. Добраться до острова можно только на небольшом самолете с Бали. Такой же и Amanpulo на Филиппинах — доступный тоже только по воздуху.

И такие необычные особенности присущи буквально каждой гостинице Aman: где-то уникальная локация (США или Китай), где-то архитектура (Марокко, Венеция или Черногория), где-то все вместе (Греция и вся Юго-Восточная Азия). Каждое направление сети крайне необычное, и даже сложно что-то советовать для первого посещения Aman.

Возвращаемся к истории сети, ведь в 2013–2014 годах в ней случился резкий поворот: владельцем Aman стал российский олигарх Владислав Доронин. Он с 1990-х годов был фанатом сети, часто останавливался в Aman и не упустил возможности выкупить сеть в тот момент, когда Зеха решил ее продать.

Это никак не повлияло на бренд, в гостиницах Aman продолжают останавливаться знаменитости (Дэвид Бекхэм, Билл Гейтс, Марк Цукерберг или Новак Джокович — лишь небольшая часть из массива звездных гостей сети), а такие люди, как мы, — восхищаться сложной и непривычной для роскошного сегмента концепцией, когда весь смысл проживания в таком месте скрывается в деталях.

В начале статьи мы ставили несколько вопросов:

Может ли номер в отеле стоить дорого и почему? Привычное гостиничное ценообразование «аренда + зарплата + коммунальные платежи + наценка и налоги» здесь не работает. Мы получили уникальный культурный опыт, которого у нас не было раньше, несмотря на многочисленные остановки в гостиницах разного уровня.

Может ли опыт проживания в гостинице чем-то удивить или даже чему-то научить? Да, и многому. Отношение к природе, культуре и местным жителям особенно ярко и спорно именно в Камбодже, где люксовость Aman и нищета страны сосуществуют максимально близко. Это поставило перед нами множество этических вопросов, на некоторые из которых мы продолжаем искать ответы до сих пор.

Может ли остановка на два-три дня в необычном отеле дать вам полноценно новый опыт. Однозначно да. С кем еще вы можете попасть в Ангкор-Ват до всех туристов или пожить в окружении буддистских монахов?

Что можно получить, если взглянуть на гостиничный мир немного под другим углом, не только как на место для ночлега? Можно понять, что мир хоспиталити много шире стандартной градации «дорого — дешево» и в нем существуют места, где ценообразование происходит по другим законам и критериям. Что удивительно, эти места тоже называются гостиницами.

Когда мы уезжали, к нам опять вышли все сотрудники Amansara. И я опять по привычке успел подумать: «Ну что, у них нет другой работы, чем провожать двух журналистов из России?» — но эта мысль быстро сменилась безграничной благодарностью и тоской по поводу отъезда. Помимо невероятных достопримечательностей Ангкора, мы познакомились с абсолютно другим уровнем культуры гостеприимства и поняли, что мечта о возвращении в Aman поселилась в нас навсегда. Мы еще долго не сможем себе этого позволить, но именно такой и должна быть мечта — почти нереальной, сложной, очень далекой, но понятной и единожды испробованной. Удивительный факт: мы для себя поняли, что в будущем, на какой-нибудь личный праздник или годовщину, мы готовы будем долго копить, чтобы потратиться на пару ночей в Aman. Это правда того стоит.