Анна Ендриховская: «Сердца гостей я завоевывала русской смекалкой»

Анна Ендриховская знает все о гостеприимстве — она консьерж всемирно известной ассоциации «Золотые ключи». Это значит, что Анна немного волшебник: может решить любую проблему, найти самые редкие вещи, организовать экскурсию куда угодно и достать приглашение на любое закрытое мероприятие. За десять лет, которые Анна Ендриховская работает в лучших отелях Москвы, ее гостями было множество известных людей: от голливудских режиссеров до фронтменов самых популярных групп мира.

Редакция PRTBRT расспросила Анну об особенностях ее профессии, самых сложных гостях и том, что дала ей премия «Лучший молодой консьерж мира».

Как ты начала работать с «Золотыми ключами»?

После получения профильного образования я два года проработала батлером в отеле «Аврора». Это был сложный период: очень много работы, в том числе и в ночные смены. Об организации «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) узнала во время учебы в колледже «Царицыно». Для меня как будто целый мир открылся! Для того чтобы вступить в ассоциацию, надо отработать пять лет в отеле, из них три года консьержем. Дальше ты подаешь заявление, и тебя начинают рассматривать в качестве кандидата. Ты проходишь много этапов: экзамены, эссе, таинственные проверки и так далее. Еще ты делаешь проект, который должен как-то отобразить, для чего тебе нужны «Ключи» и, наоборот, что ты можешь дать «Ключам». И тогда исполнительный комитет принимает решение. Меня взяли в «Ключи» и тут же номинировали на международную награду «Лучший молодой консьерж». Я поехала в Лондон, но не выиграла, потому что в день презентации потеряла голос. Хоть я и не выиграла, но это все равно дало мне крылья, и я начала еще активнее популяризировать эту профессию в России.

Из-за особенностей правил в таком конкурсе можно участвовать лишь один раз в жизни. Через год президент нашей ассоциации написал огромное и очень трогательное письмо в «Золотые ключи», где сказал, что «господа, я абсолютно уверен, что вы должны дать Анне второй шанс, потому что тогда что-то сыграло злую шутку, но я никогда не встречал такого молодого консьержа». И я опять приняла участие в этом конкурсе. Но в этот раз я была гораздо спокойнее. Когда я летела в Новую Зеландию, то была уверена, что сама поездка — это уже и есть награда. А когда я познакомилась со всеми остальными участниками, то просто обалдела от их крутости. Я была уверена, что выиграет консьерж либо из Нидерландов, либо из Австралии. Но в итоге выиграла я. Кстати, это первая международная премия за гостеприимство, которая ушла в Россию, — это было, конечно, сильно.

Что изменилось после того, как ты выиграла эту премию?

У меня появилось много подписчиков, все начали читать мои гостиничные истории. Я помню, как мы с Андреем Корыстовым (президент ассоциации. — Прим. ред.) давали интервью на одном радио. Все было очень классно, первые 40 минут мы рассказывали какие-то истории, а остальные 40 минут люди звонили и задавали вопросы. Я очень хорошо запомнила один вопрос: «Здравствуйте, было очень приятно слушать ваши истории, очень интересно, но скажите, вас не смущает то, что вы обслуживающий персонал, слуга?» На что я спросила: «Простите, а вы кто по профессии?» Он: «Я инженер». Я говорю: «Ну вот, прекрасно, представляете, о вас никто не узнает из тех, кто приезжает к нам в город. А то, как я им отвечу, то, как я им улыбнусь, то, на каком английском я с ними поговорю, то, куда я их отправлю, то, что я им порекомендую, — они это увезут обратно и расскажут всем своим друзьям. Поэтому, возможно, я являюсь лицом всей страны».

Когда я шла работать в «Аврору», то рассказала о своем выборе отцу: «О, ты будешь работать в „Авроре“. У меня же там встречи постоянно, ты что, будешь нас там обслуживать?» А сейчас он мной гордится. И не просто гордится. Моя младшая сестра поступила на гостеприимство, и он ее взял за руку: тебе вот туда. Я пережила много недопониманий с обществом, с городом, с родителями. Но все того стоило. Сейчас я именно там, где нужно.

Какие качества тебе, как человеку с русским менталитетом, помогают в работе, а какие, наоборот, мешают?

Русская смекалка помогает, потому что я очень много сердец гостей завоевала после того, как они подбегали ко мне в последнюю какую-нибудь минуту и говорили: « А-а-а, у меня платье разорвалось». Я скотчем приклеила, клеем, еще что-то. Нигде, кроме России, я не встречала такую шуструю сообразительность, когда тебе говорят: «Мне надо прямо сейчас».
А тяжело то, что в России совсем по-другому воспринимается ответ «нет». Мы все безотказные. То есть европейцы, если они чего-то не могут сделать, спокойно об этом могут сказать. У них есть на это объективная причина: место закрыто, еще что-то. У нас это не прокатывает. Люди не готовы услышать «нет», и ты идешь на поводу у этих людей — все равно пытаешься устроить что-то. Сделать невозможное.

Как тебе кажется, что именно сделало тебя профессионалом? Может, работа с каким-нибудь сложным гостем?

Каждая история на меня повлияла. Но больше всего, конечно же, повлияли ошибки. Причем самое забавное, что ошибиться легче всего в очень простых делах. Например, с утра ты смог оперативно не только найти последнюю модель рюкзака Chanel в Дубае, например, для известного политика, но и логистику всю продумать. А вот следующий гость подошел к тебе заказать трансфер, и ты из-за перегруза вместо «Шереметьево» почему-то написал «Домодедово». И то, как ты спасаешь ситуацию в такой момент, и есть профессионализм — ты начинаешь рассчитывать каждую секунду и успеваешь принять правильное решение и спасти всех.

Какой очень сложный запрос к тебе приходил?

Меня попросили достать билеты на концерт Роджера Уотерса, который будет через полтора года. Я пыталась объяснить, что концерт будет аж через полтора года и ближайший год можно просто расслабиться. А гость сказал: «А мне надо сейчас, чтобы ты весь VIP-сектор выкупила. Сейчас». Это было невозможно сделать — я перепробовала все варианты. И вот, когда я уже похоронила все надежды, мне позвонил папа и спросил: «Почему ты такая расстроенная?» Я: «Папа, ты представляешь, я не знаю, что делать». Он такой: «Ну а что, так у меня же Миша — заместитель „Олимпийского“». И все, мы выкупили весь сектор за какие-то невероятные деньги, гость сам удивился тому, что мы это сделали. В работе консьержа вообще часто происходит магия. Запросто может такое быть, что к тебе придет человек и скажет: мне нужен вот такой флакон селективной парфюмерии, везде уже искал и ничего не нашел. У тебя есть 24 часа, и ты начинаешь рыть весь мир, пишешь-звонишь всем коллегам. И все, уже думаешь, что ничего у тебя не получится сделать, но вдруг в самый последний момент все случается, и ты только думаешь, как бы только успеть за эти три часа все доставить по адресу. И тут же находишь людей, которые готовы помочь. Это невероятно!

Есть какие-то вещи, которые тебя жутко раздражают в отелях?

Я ненавижу современные отели, в которых прозрачные ванные и туалеты. Я работала в «Интерконтинентале», и это был один из факторов, почему мне там не нравилось — просто потому, что мне было стыдно перед гостями за то, что у нас такие туалеты.

Еще я очень не люблю, когда в пятизвездочных отелях персонал часто ведет себя в пресмыкающейся манере. За свою карьеру я встречала разных гостей, особенно мне много сложных досталось в российские сытые годы. Но я никогда не позволяла им общаться со мной в уничижительной манере. Именно это впоследствии помогло мне — со многими я до сих работаю и дружу, мы знаем друг друга уже десяток лет. Хотя первое знакомство могло быть очень резким.

Много ли проблем возникает с гостями? Часто ли бывает с ними сложно?

Что я могу сказать? У многих гостей действительно сложная жизнь, и их можно понять и простить. На меня очень сильно повлияла история с барабанщиком очень известной иностранной рок-группы. Я работала с ними очень много, и вокалист был самый сложный гость в моей жизни. А вот барабанщик — самый симпатичный и самый спокойный, сидел все время в лобби, пил черный кофе (они жили в нашем отеле целый месяц) и особо никуда не выходил без надобности. И как-то раз он прибегает ко мне и говорит: «Мне отказали в кофе, сказали, что не могут принести мне его в термосе». Он почему-то пил кофе только так. Я иду туда, спрашиваю, что случилось. Мне: «Ну, мы ему сказали, что это заказ room service, такого кофе у нас в баре нет. Этот кофе есть в room service, а такой заказ ждать минимум 20 минут по стандартам». Я смотрю на этого человека: «Что с тобой случилось, какая тебя муха укусила?» Я возвращаюсь к этому барабанщику, начинаю извиняться, а он почти плачет: «Господи, неужели ты думаешь, что я хочу сидеть в этом лобби и пить этот ужасный кофе? Да я просто выйти не могу на улицу. Как только я делаю шаг из отеля, на меня нападают, они все от меня что-то хотят: сфотографироваться, автограф, чтобы я футболку свою отдал или еще что-то. Я не могу больше, понимаешь? Я хочу пройтись по городу, чтобы меня никто не трогал, но я не могу выйти из этого fucking hotel». И я поняла, насколько все это сложно. Сама чуть не расплакалась.

Скажи, а часто ли иностранцы задают тебе сложные вопросы? Про политику, про жизнь в России?

Я всегда честно говорю на эти темы. Но всегда напоминаю гостям о том, что это лишь мое мнение. Мне очень важно разделить, где я говорю как профессионал, а где как простой человек, который высказывает свое мнение. Мои гости всегда это понимают и ценят.

Расскажи, где ты работаешь сейчас?

Мой нынешний проект — отель Moss. Мы открылись в конце апреля этого года. Информация об отеле распространяется очень быстро, и во многом, кроме работы нашего отдела маркетинга, нам помогает сарафанное радио. В стиле «мой друг Фабио знает друга Джузеппе, который знает друга, который живет в Москве, у которого другой друг живет в Москве, и т. д., и он сказал, что надо жить в Moss». Для нас это лучший сценарий — мы за естественное развитие.

Moss — первое место, где я являюсь руководителем. У каждого консьержа есть своя схема развития. Все в отеле хотят развиваться вертикально, а нам этот вертикальный рост не нужен — нам нужен горизонтальный, нужно каждый день становиться умнее, знать больше людей, чтобы у нас было больше интересных историй.

Как тебе кажется, что самое главное в бутик-отелях?

Тут важно понимать, что бутик-отель сильно отличается от обычного отеля. Владелец бутик-отеля всегда должен быть ко всему открыт: гостям, историям, новому опыту. Бутик-отель — это какая-то шалость, которую ты можешь себе позволить: твое имя, честность, шутки, вещи, которые ты любишь. Во-вторых, бутик-отель всегда находится в необычном здании, в идеале — в старинном. Но может быть и какое-то суперсовременное и необычное. И третье — это дизайн. Очень важно, чтобы отель запоминался. Например, Андре Балаш, владелец отелей The Standard, The Mercer, Chiltern Firehouse — у него отличный вкус, его бутик-отели не только популярные, но и очень красивые.

Где ты ищешь отели, когда сама путешествуешь?

Из отельных сообществ мне нравится Mr & Mrs Smith. Я отдыхаю, когда захожу в их приложение. Mr & Mrs Smith – классные и они правильно это любят. А еще они разбираются в истории бутик-отелей.

Я знаю, что, помимо работы консьержа и работы в Moss, у тебя еще есть третий проект — агентство Bureau Magoo?

Мы экспириенс-агентство. Мы те, кто встречает очень важных гостей. Мы тщательно готовимся к каждому, делаем особенные программы. Нам самим очень интересно, потому что благодаря этому я могу рассказать о множестве интересных вещей. Например, недавно я узнала все о масонстве и черной магии. С основательницей проекта Олей мы познакомились, когда она была ведущей и продюсером открытия «Гаража». Она была ответственна за все это мероприятие. А меня она привлекла как консьержа. Поэтому все их VIP-гости на протяжении месяца звонили мне круглосуточно, и я для них все на свете организовывала.

Это была очень сложная работа: гости были от Питера Джексона до директоров лучших музеев мира и близких друзей Абрамовича. Это был сложный опыт, я не спала вообще. Но мы очень хорошо отработали и тогда как раз с Олей и подружились. Наргиза из большого бизнеса — она работала в компании «Ростелеком», заключала договоры между странами на техкоммуникации. Она очень устала от сложной корпоративной работы, несмотря на то что у нее была классная жизнь с путешествиями и бесконечными командировками. Но она знала, что хочет делать дальше, и, когда встретила меня и Олю, поняла, что эти два таланта — одного из лучших продюсеров и лучшего консьержа — нужно объединить. И она, как человек, который обладает финансовыми знаниями и прочим, смогла организовать все.

Ты не думаешь о том, чтобы развиваться дальше? Оставить работу в отеле и, например, заниматься мероприятиями?

Девочкам бы хотелось этого, но я пока не готова расстаться с отелями. У меня еще столько планов! Понимаешь, я до того, как выиграла премию в Новой Зеландии, хотела уехать из страны. Рассматривала для себя несколько городов, даже подбирала отели, связывалась с коллегами. Выбирала между Берлином, Лондоном, Парижем и Амстердамом. Но, когда выиграла премию, я осознала, что теперь просто не смогу уехать. Совесть не даст мне это сделать! Ну какая я победительница, если я просто возьму и использую эту премию только для того, чтобы лучше устроиться в Европе. Я понимала, что должна что-то оставить здесь, в России. Сделать что-то крутое именно здесь. Вот так все и получилось, я рада, что именно здесь и сейчас работаю в Москве.